质量管理

在当今这个信息高度发达的社会，不论是制造业企业还是商业企业，要想在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须高度重视提高产品（服务）质量，否则，将会被市场无情淘汰。因此，注重提高产品质量是一个现代成功企业发展的必由之路。

质量是企业的生命之所在，员工是企业的主人，质量的提高需要大家共同努力，共同参与。质量关系着企业的形象，每一个企业要有好的效益，就必须对产品有一定的质量标准与要求，质量一旦没有，一切都是空话，也将意味着企业即将走向亏损甚至破产的局面，这样的局面关系到每个部门、每个员工的利益，也是大家都不想看到的，可见质量对企业对是何等的重要。所以一个公司的各个部门既要努力做好自己的本职工作，部门之间也需要加强沟通，精诚合作，广大员工则要多用心、勤思想，主动学习操作技能，提高自身素质，以主人翁的精神参与到公司的生产管理中来，并积极为企业的生产和质量管理献策，贡献自己的一份力量。从企业日常生产过程中发生的质量问题来看，完全由于技术或设备因素引起的比较少，大量经常性的质量问题都往往是由于麻痹大意，或责任心不强，怕麻烦，图省事，或者违反工艺操作规程和规范等等所致，

      至于如何提高产品质量，我以为可以从以下几个方面做起。

一、正确地认识产品质量的组成和基础，提高公司的生产技术水平。

把产品质量当作由规划、设计、原材料和原器件、制造、检验、组装、包装保管、运输、安装和服务等工序的质量组成一个皮球，飘浮在以“科学技术知识”和“从业热情”（责任感、荣誉心）为基础的水面上。意思是说，组成产品质量的各个工序的质量，莫不包含着丰富的科学技术知识和从业人员的热情（责任感和荣誉心）。总的来说，产品质量是以科学技术和从业热情为基础的，它们之间的关系是“水与球”的关系，也就是我们所说的“水涨船高”的关系。我认为很有道理，抓住了产品质量问题的实质，也给我们指明提高产品质量的基本途径在于提高科学技术水平和职工从业热情。如果舍弃这两个基础，而奢谈各种各样的提高产品质量的措施，不啻是舍本求末，将很难收到显著效果，得不到根本改观。纵观世界各国经济发展的情况，也可以得出这样一个结论：凡能生产出高质量产品的国家，莫不是拥有高水平科学技术的国家；而科学技术水平低的国家能生产出享誉全球的高质量产品还未尝有之。这个事实也充分证明：提高科学技术水平是提高产品质量的根本途径。此外，激发和保持职工的从业热情，调动职工的积极性，也是同样重要的方面。甚至可以说，积极性是提高科学技术水平的前提，是提高产品质量的基础的基础。职工有了积极性、责任心，就会兢兢业业地去学习科学技术，发挥既得的科学技术知识和才能，就用于提高产品质量的各项工作中去。对此，我们应当有一个清醒的认识。不论是产品的主管部门还是生产单位，在各个方面抓产品质量工作的时候，都应当首先想到提高科学技术水平和调动职工积极性这个根本途径，要为开辟这条途径尽最大的努力。

二、采用国际标准，设定合理的的产品质量标准。

在提高产品质量工作中，除了要千方百计为提高科学技术水平，调动职工积极性和工作热情这个基础而努力外，同时也要采取一系列为提高和保证产品质量直接有关的战略和战术措施，它们与加强上述的基础是相辅相成的。产品质量与标准化有着密切的关系，对提高产品质量至关重要。该公司于5年前就已通过ISO9000质量管理体系的认证，足可见公司的领导阶层已经意识到了这一点。

需要说明的是国际标准也不一定就是产品质量的最高标准。公司要增强自己产品的市场竞争力，就不但要使自己的产品质量达到而且应当努力超过国家标准、行业标准和国际标准。

三、 通过在职培训与教育，提高公司员工的技术素质。

人是企业竞争制胜的第一资本。管理大师彼德.德鲁克曾说：“人是企业最大的资产，同时也是企业最大的负债。”如何更好发挥人力资本在企业的运营过程中的积极作用，已经是现代企业共同面临的问题。在解决这个问题的过程中，“员工培训”无疑将发挥重要而积极的作用。

专业知识过时周期正在缩短。近十年里，工业部门的技术手段有30%已属于过时而被淘汰。电子工业的这一数字高达50%以上。现在理论与学说正接二连三地受到冲击和动摇，迫切需要建立更精确定量描述和更完美阐明客观自然规律和现象的新理论和学说。近十年，科技发明和发现比过去两千年的总和还要多。而未来十年又将比现在的十年翻一番。

我们常常听到“知识老化”的议论，有些人说：每过五年原有的知识就会老化陈旧20%或50%等等。这种用数值来表达知识老化的程度，虽然不一定精确，但却很形象地说明：在今天科学技术日新月异的时代时“不进则退”的事实，知识老化确是当前的一个严重问题。如果不尽快解决这个问题，公司的生产技术水平就无法提高，产品质量也无法上去。我想开展“在职培训”和普及质量教育是解决这个问题的一个有效途径。

一个学童至18至20几岁的学习时代，到结业时获得的知识，在以后的工作中凭经验获得的知识在20世纪以前靠上学和经验获得的知识基本上就能满足工作的要求。而现代单凭学校学习和工作经验获得的知识已跟不上科学技术的进展，满足不了新的工作的需要，人们必须不断学习，以获得新的知识。于是在“在职培训”就十分必要。先进工业国家的政府、企业和社会团体都十分重视职工（从经理、技术人员到工人）的在职培训，各种类型的、各种专业的和各种期限（几天至几个月）的培训班如雨后春笋般的建立了起来，对增长职工知识、技能和才干起了重大作用，对发展他们的事业起了重大作用。在我国，近年来各单位也开始重视职工的在职培训，但开展得还不很普遍，特别是计划性还不强，临时性较大，所以公司更应该重视起来，努力创造条件，克服这些问题，争取自己的员工能获得较好的在职培训机会，为公司的持续发展奠定坚实的基础。

四、加强公司内部管理，建立部门间有效的沟通与协作机制。

在公司的内部管理中要打破各级各部门之间的无形隔阂，促进相互之间融洽、协作的工作氛围是提高产品质量与生产效率的良方。不要在工作中人为地设置屏障，应敞开办公室的门，制造平等的气氛，同时也敞开了彼此合作与心灵沟通的门。对一个公司而言，最重要的是营造一个快乐、进步的环境——在管理的架构和同事之间，可以上下公开、自由自在、诚实地沟通。

一个公司没有一个完善、科学的内控制度，其经济活动就不能取得预期的效果。大量的管理实践证明：得控则强、失控则弱、无控则乱，因而内部控制成为衡量现代企业管理的重要标志。公司应从具体实际出发，按照企业管理系统要求，实事求是地建立自我调整、检查和制约的内控体系，并形成一个健全完整、运行灵活的控制网络系统。

这其中跨部门沟通与协作尤为重要。对于经理人来说，跨部门沟通确实是一件重要的工作，不同部门，对于事情的认知难免会有落差，对于事情的结果与目的的预期也常有不同的看法。如果没有事先沟通清楚，只会引来不必要的误会与摩擦。同时，在跨部门沟通时，应该随时保持联系，主动了解其他部门的工作进度，掌握最新的情况。不要被动等待对方告诉你问题发生了。

　不可否认，每个部门都有自己的业绩压力，在思考问题时难免会从自己部门的角度出发，有些则将部门利益作为工作轴心，部门本位主义泛滥。对于一些多部门边缘工作任务，出现问题和困难时总能找到一些冠冕堂皇的理由来为自己开脱，把难题推给其他部门。其实这就是小团体本位主义在作祟，而公司的利益是最终的受害者。建立跨部门合作的最大障碍之一，就是如何打破部门本位主义。在职场中过度保护自己部门业绩及资源的情形下，很容易形成僵局与冲突。这就要求公司的经理人要了解组织整体以及其他部门的运作模式，协助成员多了解团队之外的重要信息，帮助他们扩大视野，学习以组织整体的观点来思考问题，而不要将眼光局限于自己的团队之内。

 五、加强生产各环节的监督与检测

　　产品是制造出来的，而高质量的产品不仅需要先进的工艺和加工设备，同时还需要员各个检测环节的有效配合。只有把各个环节都把握好了才能真正提高产品的质量，单靠检测是无法提升产品质量，单靠生产也无法提高产品的质量。

　  检验工作对于产品质量具有很好的把关作用。从原材料的采购到最终的产品成型都要进行严格的监督与检测，这样一方面可以有效的降低最终产品的废品率从而降低成本，另一方面又可以有效地保证最终产品的质量。

由此可见，公司的质检部门在保证产品质量方面有着非常重要的作用，因此，公司必须在加大生产监督的同时花大力气加强质检部门的建设，保证有一批高素质的质量检测人员和一套科学合理的检测机制。　　

提升产品质量是多因素复杂的问题，不能用单打一的办法来解决，应当多管齐下，才能取得较大的效果。以上五个方面只是一个局外人从理论上给出的总括性的建议，具体的措施还应由公司的决策者们根据公司的实际情况加以制定。群众的力量是无穷的，长期在公司的工作的员工们，一定会对如何提高产品质量有着不少的心得体会，因此广泛地征求员工们的意见和借鉴本行业其他公司的经验也是十分必要的。

    质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。 

　　关键词:产品质量质量管理体系全新质量管理理念 

　　我们的企业面临激烈的全球化市场竞争,要想在竞争中求生存、求发展,就必须不断提升科技创新与质量水平,创造“一流的质量”就是要把质量贯穿产品实现的全过程,真正的融入国际化经营战略中,在全球化竞争与市场创新中,确立并不断实现质量领先的战略目标。 

　　提高产品质量是现代企业生产的内在要求。企业生产的目的是为了满足人们日益增长的物质和文化生活需要,这种需要有数量上的,也包括质量上的。随着科学技术的进步,产品的技术和文化含量将越来越高,这些主要体现在产品的质量上,高质量的社会物质和文化生活是现代企业生产的内在要求之所在。 

　　提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素,企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场,寻求新的机会,为企业的进一步发展提供广阔的前景。 

　　提高产品质量的过程也是全面提高企业素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果,是企业业务方面工作质量的综合反映。质量管理,不仅要管产品质量,而且要管工作质量,从一定意义上说:就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证提高企业的产品质量。由此,促进企业各方面专项管理工作的改进,这样,就能从根本上提高企业管理水平。 

　　一、 现代企业质量管理重点 

　　1.认真贯彻ISO9000系列标准 

　　ISO9000族标准是对企业质量管理体系的一个基本要求,是进入市场的前提条件,因此企业应该在贯彻ISO9000族标准的同时贯彻GBT19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准,建立和实施卓越绩效管理模式,以进一步提高企业管理水平,这样企业才能在市场上具有竞争力。 

　　2.以顾客为中心 

　　企业依存于顾客。因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期望。“顾客是企业存在的基础”。如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。 

　　3.持续改进 

　　以满足市场用户需求为目的,全员参与管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要,又要注重技术进步和产品改进,使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。持续改进使企业的管理进入一种良性循环。 

　　一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位。在市场中永远立于立于不败之地。 

　　二、现代企业质量管理理念及实践 

　　1. 顾客满意上升为企业追求的永恒目标 

　　传统的质量管理理论认为,企业质量管理就是要对生产全过程进行控制,强调检测把关。以为对质量的追求达标化、零缺陷等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是随着质量管理环境和内容的变化,企业的核心与决定因素已是顾客,因此,刻意追求顾客满意和忠诚,是现代企业创造一流的质量和创新市场的永恒力量,是质量管理新的重大课题。 

　　追求顾客满意和忠诚,是企业质量管理的理念创新,这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标,顾客是企业经营的主要驱动力;产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行,企业采用顾客关系信息系统,对其变化的需求随时进行检测,指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同与一般消费者,“顾客”的涵义延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客,还包括企业供应商和相关产品生产商,是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组织的“顾客关系管理系统。 

　　2.人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务。 

　　现代企业认为,一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。 

　　我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为,海尔集团追求的“第一产品”人才,在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。 张瑞敏的“第一产品论”,正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提,没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。 

　　3.利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系” 

　　英国著名经济学者查•瓦里认为,企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一,应把市场竞争与合作精密结合起来。美国著名管理专家彼得•德鲁克说:“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展,它们均是一种生态关系”。美国苹果公司总裁史蒂文•桥布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略,取得了实质性效果。IBM公司相继建立了电脑为中心的战略联盟共同体,从产品开发、制造到 销售,形成整体化质量管理体系,带动了群体企业经营效益迅猛增长。从整体质量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为,企业是市场复杂系统中的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与企业携手,集中有效资源,建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务,使各方共赢。 

　　4.技术创新上升为企业质量提升的运行机制 

　　中外顶尖企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新,创造“一流的质量”开拓全球化市场。 

　　“创新是一个民族的不竭之力”。 技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来,我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合,动力与压力并存,“允许失败,不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制,吸引了多名博士、硕士、名校大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,推动了质量创新与技术进步。 

　　5.企业文化上升为企业培育跨世纪质量的精神支柱 

　　一位德国企业家说;“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。”当今,企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要,已经成为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为,不断提升现代企业与产品中的文化含量,实行文化与科技的融合,是提升产品质量,立于市场竞争不败之地的有力保证。

参考文献: 〔1〕(美)洛丝特著 全面质量管理〔M〕北京:中国人民大学出版社,1999 〔2〕于献忠 质量专业综合知识〔M〕北京:中国人事出版社,2003

    全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

1、 全面质量管理的内容 

  全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 

 1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。 

 1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。 

 1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。 

 1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。 

2、 全面质量管理在企业中的实施 

  质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。 

 2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。  

 2.2做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。 

 2.3在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。 

3、 全面管理领域新思想——顾客完全满意 

   顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。     

 4、 全面质量管理发展的新趋势 

  全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。 

 4.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强。   ISO9001系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。 

 4.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大。越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。 

 4.3高层对质量管理越来越重视。高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。 

 4.4重建工程（BPR）。重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。 

 4.5战略策划与全面质量管理的结合。如果说全面质量管理是把事情做正确的话，那么质量战略策划是做正确的事情。前者是方法问题，技术、战术问题，后者是方向问题、战略问题。方向错了，战略不正确，那么方法和技术战术再好，也是徒劳。质量战略以及策划和全面质量管理的结合，可以使整个企业的各个子系统围绕着全面质量管理体系协调一致地展开工作，从而求得全局最优的整体效应。二者是相辅相成，相得益彰的。 

  国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了[3]。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

 5、五粮液的卓越发展之路

作为中华白酒第一品牌的“粮液酒”，是以高粱、大米、糯米、小麦和玉米五种粮食为原料，以“包包曲”为动力，经陈年老窖发酵，长年陈酿、精心勾兑而成：她以“香气悠久、味醇厚、入口甘美、入喉净爽、各味谐调、恰到好处、酒味全面”的独特风格闻名于世，是当今酒类产品中出类拔萃的珍品。自80年代中后期推行全面质量管理以来，公司不仅在1990年获得了全国首批的“国家质量管理奖”，而且始终坚持以质量为中心，在同行业中率先建立起符合IS09001标准有效运行的质量保证体系；始终坚持以PDCA循环工作方式来不断改进和提升其整体水平；始终坚持质量一票否决制，从根本上保障了企业经营效益的高水平提升。

  5.1“创新求进，永争第一”，是公司文化和精神的基础，是公司一切经营活动的核心

     公司将“创新求进，永争第一”的核心理念不断深化细化，在人、财、物、产、供、销各个方面进行持续有效地改进、创新的基础上，不断地实施永争“员工素质第一、硬软件环境第一、产品质量和性能第一、研发创新能力第一、服务品质第一、管理能力第一”的经营方针，现在，公司已经在“创新求进，永争第一”的核心理念基础上，衍生出一整套追求卓越的经营运作体系和企业文化氛围。公司最高层领导在公司的发展过程中始终以身作则，带领全体员工发扬“创新、开拓、竞争、拼搏、奋进”的五粮液人精神，以巨大的经济成就和社会贡献，建立起“以企业精神为基础，以顾客为中心，以人为本，质量优先、追求卓越的具有浓郁酒文化特色的企业文化”，从而为公司的进一步发展和提升奠定了坚实的基础。

  5.2公司卓越的生产、研发、服务、管理的硬件软件环境

　　公司虽然处于传统行业，但是十多年来从没有停止过对生产环境的美化和生产手段的现代化的改进与提升。几年前，公司独创了“无害化、效益化处理丢弃酒糟工艺”，实现了酿酒丢糟、复糟、环保锅炉、白碳黑提取等一系列污染变资源的再造产业链，创造出一种高效低耗无害的“循环经济模式”。公司不仅重视对科学技术研究与开发的投入、鼓励和提升，而且更重视对科技创新人才的培养和科技创新的实际应用与推广，从而有力地推动了公司快速、健康地发展壮大。

   十几年来，公司以全方位的质量提升为日常工作的中心，通过全方位的创新激励和服务意识，使企业强健地从“质量效益型”成长之路全面跃进到“质量规模效益型”的飞速发展之路。而且，在工厂越做越大的同时，更在科学、细致地优化着其对内、对外的服务流程与服务品质，并以服务为主、管理为辅建设起了一个全国最大的花园工厂，一个当地最美丽的城市旅游景观，一个最有创造性的管理团队，一个最有影响力的经销商网络，一个品牌忠诚度最高、满意度最大、范围最广的消费群体。

 5.3将卓越的品质、形象和艺术表现与提升相结合的不断创新的市场营销

    随着社会的不断发展进步，人们的消费需求也在不断地变化和提高。对此，公司始终保持着与时俱进的市场意识，以顾客为导向，在不断的新品开发和运作过程中，将技术、管理、艺术的观念和手段有机地整合起采，力争在多个层面上满足消费者现实的和潜在的需求。

参考文献 

[1]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001． 

[2]邓卫华.质量体系认证与全面质量管理（TQM）[J].冶金标准化与质量，2002． 

[3]孙吟.试论全面质量管理在国有企业中的推行[J]．经济师，2001．

摘要：介绍了全面质量管理的概念、原则，举例叙述了全面质量管理的原则，阐述了全面质量管理的意义以及企业实行全面质量管理的原因，介绍了全面质量管理理论在现代企业管理中所带来的启示。论文主要以全面质量管理原则为主要内容，列举了现今企业中运用到全面质量管理的原则，从而提出了全面质量管理理论给现代企业管理带来的启示。

关键词：全面质量管理   概念   原则   意义   启示

序言

近期3•15过后，通过媒体揭露了很多企业的违法违规行为，不仅危害了消费者的权利，也给现代企业管理带来了新的思考与启示。为此论文对20世纪40年代提出的全面质量管理理论进行了论述，以此从全面质量管理理论方向提出了对现代企业管理的启示。论文首先阐述了全面质量管理的概念，其次，以现代企业为例，重点讲述了全面质量管理的原则，最后论述了全面质量管理理论带给现代企业的启示。提出要以顾客为中心，提高企业的服务能力，不做违法违规的事情，以顾客的需求为出发点才能为企业的长远发展提供强大的后盾；要注意系统管理，提高企业的管理效率、管理质量。

 1、全面质量管理概念

全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 

2、全面质量管理的八大原则

2.1以顾客为中心

全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今经济活动中任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己顾客的需求，从而获得了继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。

 在现代管理理论中，顾客的地位被突出强调出来，以顾客为中心的理论在现代企业中是企业者必须要了解的理论。企业要生存下去，不仅需要提高自身的管理、生产效率，更要了解顾客的需求与需要，才能在竞争中立于不败之地。

如现今红遍全国的海底捞火锅店，给顾客留下最深刻印象的不是他独特的火锅味道，不是他有比其他火锅店更丰富的火锅涮菜，而是他优质的服务。为什么全国这么多火锅店中海底捞火锅可以在哪里都开得红红火火，很大程度上是因为他优质的服务吸引着大家再次光临海底捞。一进用餐大厅服务员会热情的引领您走向自己的用餐地点，即使在等候用餐时，海底捞也会贴心的准备好水果以及干果小吃等，让顾客的等候不再那么枯燥；舒适的用餐环境顾客感到舒服，放松；在用餐过程中每半小时就会有专人为顾客送上干净的热毛巾擦手；服务生会在用餐前为顾客提供小围裙，以免油渍弄到衣服上；服务生会主动为长发女士准备发卡、皮筋以方便女士用餐等等小细节都是以顾客为中心，服务顾客让顾客感到舒适，用餐舒心，才会下次还选择海底捞火锅店用餐。国外的企业在顾客服务方面做的更加到位，他们甚至为使顾客坐的更舒适而花重金研究人体坐姿方面的内容，只是想让顾客能更舒适的坐在他们的店内。这样的例子很多很多，现代企业管理理论中，很多方面都是以顾客为出发点来管理企业，所以在全面质量管理中以顾客为中心也是放在首要位置的。

2.2领导的作用

全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层对质量管理给予足够的重视

企业的领导层是决定企业是否能够正确的发展的重要因素，每个知名的企业都离不开优秀的领导者。而领导者是否能够重视质量管理是质量管理能否在企业顺利实施的重要环节。如全球知名电子科技产品公司apple，目前其电脑全球市场占有率为7.96%，是全球最受欢迎的电脑、掌上电脑、手机等的产品之一。他以独特的企业文化吸引着全球无数青少年的眼球，不仅是他的产品，更是他的企业内涵吸引着全球人的目光。Apple的企业文化离不开他的创始人斯蒂夫•乔布斯（Steve Paul Jobs）乔布斯以他个人独特的处事方式领导者apple的成长，为apple营造了独特的企业氛围，当其他总裁领导apple试图改变这种文化的时候，apple走向了低谷，在大家的强烈呼声下斯蒂夫•乔布斯重回apple，带回了apple以往的活力与特色，apple的忠实用户用他们的购买证实了对斯蒂夫•乔布斯的拥护，对apple的拥护。这种领导的作用在apple身上体现的尤为突出。

2.3全员参与

全面质量管理的第三大原则是全员参与。在70年代日本的QC小组达到了70万个，而目前为止我国已注册的QC小组已经超过1500万个，这些QC小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿元人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。

2.4过程方法

全面质量管理的第四大原则是过程与方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都最为一个过程来管理。

2.5系统管理

全面质量管理的第五大原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有的部门都参与到这项活动中来，才能够最大程度的满足顾客的需求。

现代管理企业往往有很多种企业管理模式，但是都需要有系统管理的思想，每个部门虽然有各自的工作方向以及内容，但是整体才能构企业这就需要有系统管理的思想。如刚刚曝光的双汇集团“瘦肉精”事件，不仅仅涉及到双汇的生产部门，还需要营销部门、售后服务部门、行政部门等相互协助才能度过难关，光靠生产部门提高生产安全性，严把生产关口是不能够顺利度过危机的。系统管理要求企业各部们都参与的相关活动中来，才能最大程度的发展企业，满足顾客需求。

2.6持续改进

全面质量管理的第六大原则是持续改进，实际上，做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都最对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的不可或缺的一部分。如全球最大的快餐企业麦当劳之所以能立足全球而不败，很大程度上也是因为其的持续改进。不仅仅局限于自己已有的食品种类、服务内容、管理内容，麦当劳在不断的改进自己，菜单的品种在不断的增多，从刚开始的简单的汉堡加薯条，到今天的咖啡、冰激凌、甜品、炸鸡等等，不仅如此麦当劳还根据当地的特色增加了很多特色食品，食品的持续改进使麦当劳拥有了更多的顾客；在管理方面麦当劳持续改进，吸取先进的管理方法，使自己的管理更加高效、简洁，让大家在短时间内享受到自己的食物。这些都离不开麦当劳的与时俱进的管理思想。

2.7以事实为基础

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此最为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实那就没有任何意义。所以的企业都要以自己公司的事实为出发点，来制定发展规划，如小肥羊在当时起步是仅仅是市区级的连锁餐饮企业，而随着发展，他已经不仅是内蒙古的餐饮连锁企业更是全国的领头企业，所以，以企业的事实为基础，小肥羊制定了更为大胆的发展规划————融资上市。经过融资上市，小肥羊得到了更长远的发展，这都离不开小肥羊的企业事实，只有根据自己的事实为基础，才能制定出适合自身的发展。

2.8互利的供方关系

组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力从而为双方的进一步合作提供基础，谋求更大的共同利益。全面质量管理已经渗透到供应商的管理中，从这点原则就能体现出来。

3、全面质量管理的意义

实行全面质量管理可以提高产品质量、改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。

结语

  在现代企业管理中要脱离以“量”为主要目的进行生产，而是要注重“质”的提高，这就需要抓住客户群体，以顾客为中心，要更加细致的工作，更好的服务客户才能抓住客户，从而赢得发展的后盾。在经济全球化，经济危机全球化的背景下，对管理者的素质题出了更高的要求；避免出现各部门的处在相互独立的状态，要加强个部门直接的交流，建立系统管理；要实事求是的面对企业的情况，以事实为依据提出解决方案。