分析电子商务环境下客户和物流管理

摘要：                                 

选择客户管理和物流管理分析，主要是电子商务作为网络时代全新的交易模式，相对于传统交易方式是一场革命，第一，客户来源（新客户）和客户管理（主要针对老客户）方面相对于传统商务同样是一次飞跃，也面临着未知的挑战。第二，物流管理方面，这对于电子商务管理来说是核心内容之一，可以说是电子商务的本质，没有健全的物流管理体系，电子商务的商流活动将是一张空文。

接下来对客户管理和物流管理进行详细论述，主要从传统商务和电子商务异同对比进行，电子商务的独特优势上分析。

一、分析客户管理

首先看客户管理方面，应该有新客户的获取和老客户的维护，这和传统商务一样，但是在交流方式上有很大不同，和客户交谈已经不再局限于面对面了，主要通过通信工具（网络、电话等）在不同空间交流，这种交流方式的改变是挑战还是机遇呢？先从以下几点来说明分析，从交流的适应上看，面对众多客户中，有健谈型的、少言寡语型的、精明型、质疑型等各种客户群体，在面对面交流时我们时刻要做的比如我们的外表形象、措辞的准确性等等因素，稍出差错可能客户（建立新客户时）就拍手走人，但在网络上交流给了我们更大的空间，比如在反应程度上，我们可有更多的时间去思考客户提出的种种问题，可以说比较容易忽疏客户。因为通过通讯工具在不同的空间上交流，我们很难捕捉到客户的心理需求，如外貌喜好、神情动作等销售中针对客户要捕捉到的信息，但对大多数人来说都还未达到“落叶知秋”的境界来说还是优势，客户也不知道我们的神情，而造成不必要的负面影响。

进一步分析新客户的获得，虽然我们在网上交流不是面对面，但对于推销产品来说万变不离其宗的还是要抓住客户的心。这在网络中只有利用好有限的信息资源来达到百战百胜的目的，首先我们要“知己”，也就是对自己产品有充分了解，对客户的提问有百分百把握回答，达到给客户吃了定心丸的目的。再者就是“知彼”了，在捕捉到客户的信息（如聊天记录）时，我们心底要有对客户一个印象定位，及客户大概是哪种类型，从而“对症下药”，从而把客户的心收拢。[1]

如果是老客户可能会更轻松来应对，因为我们对他们的兴趣所爱几本了如指掌，我们在交流时应该说更顺畅，至少不会因为冷场而把一个客户丢失。当然对老客户也不能掉以轻心，营销之父菲利普•科特勒博士说得好：我们的企业在日趋白热化的产品竞争中想要占有一席之地靠什么？企业得益的惟一途径就是开拓新客户、留住老客户。“二八定律”告诉我们，你80%的销售业绩，都是20%的老客户创造的。可想而知老客户的地位，在电子商务经济中我们是有更好的方法或更多方式来维护老客户呢？比如我们通常说发邮件祝贺之类的，尤其是在重要节日时，这确实是好方法，也是在传统交易中无可比拟的。在物质追求时代，我们都渴望精神层面更丰富，可想而知，在自己生日时，有个不相识的人发来生日祝福，这可是多么温心得事。任何事都有两面性，当我们怀着要客户来购买自己商品而发一些广告邮件，效果就会适得其反，客户会觉得你素质太低而撒手走人。

在我看来，虽然客户来源主要是从网上来获得，但传统商务的方法应该不能忽视，而且有着举足轻重的作用，好比我们现实中的“亲友团”作用，也就是在线下的客户取得和维护，比如自己的亲朋好友，及亲朋好友的延伸，这个传统客户的获得方法应该的到重视。

总的来说，在客户方面，我们要在传统商务中的方法进行“迁移”，又要在电子商务中独特的方面区分应用，不断学习总结，毕竟电子商务的发展还像个“新生儿”，很多东西不能生帮硬套，所以在实践中要有自己的创新，这样才能在激烈的竞争中取胜。

二、分析物流管理

    再从物流上看，既然物流及其管理体系是电子商务的本质内容，那在物流环节上应有在建网站上同等地位看待，我们知道电子商务本质是将商流处理信息化，信息处理电子化，达到在网上进行商品或服务的买卖，当然这是达成物流的基础，我们看到，当达成交易后物流环节就显现了，可以说也是商流实现的时候，从而体现了物流和商流的一种对应关系。[2]

 物流是实体的位置转移，而在网络经济中是将商流、资金流信息化，将信息流电子化，把商务、广告、订货、购买、支付、认证等实物和事务处理虚拟化、信息化，可以说是虚拟经济，这又体现一种物流在电子商务中“实虚”关系，进而说明了物流与电子商务的关系密切性。[3]物流对电子商务的实现很重要是不用再强调了，但反过来，电子商务依赖物流的发展同时有促进了物流行业的竞争加速，使物流的服务水准得到很大提高，提到服务水准，又不得不提的—信誉。为什么要如此强调信誉呢？这要相对传统商务来说，我们知道，：在传统商务中一笔交易的完成是在买方确认卖方所提供商品或服务达到了自己的水准后（如质量）而完成交易，否则交易失败。当然在电子商务中有退货这个环节，这就是信誉的无形督促作用吧，要不然卖家就做一锤子买卖了。同时对物流派送人员素质要求也大大提高，比如贵重物品的配送安全性更有保证。当然还有个关键因素就是物流速度，这要物流行业和和电子商务方共同配合完成，提高物流效率，在这不再细究。通过这点又说明了物流和电子商务相互促进发展、相互依存的关系。 

现从自身购物经历来说明物流与电子商务相互促进发展、相互依存的关系，对于电子商务购物平台来讲，他们可有三种物流方式选择，自建物流体系、借助第三方物流、自建+借助第三方方式。三种方式各具优势和劣势，一、自建物流体系可以在业务量大得区域的到优势，同时可以扩大自己品牌形象，但弊端在于自建物流体系的成本高，并难以保证服务质量，比如京东购物就在大胆的尝试，其着眼点也是在电子商务飞速发展的大趋势。二、借助第三方物流方式，这是大部分电子商务的选择，主要是自身不用在配送环节下精力，但第三方的运营成本反而又会对电子商务发展滞后作用，比如我们对包邮都情有独钟。第三、自建+第三方方式，这应是一个过渡方式，即在业务不断增大时，第三方满足不了发展需要或者第三方成本太高再自身建立物流体系的阶段。在淘宝上购物，我们知道物流方式是第三方方式，目前随着第三方成本增加，给消费者的反应是商品不再那么的物美价廉了，拿包邮商品来说，卖家要有利润空间，又要给消费者购买欲望，物流更不会做亏本买卖，所以这也是一个发展瓶颈，这就要在物流体系的高效性和健全性有待进一步研究。京东的物流体系可一说是一个典范，给客户的体验就是快，不是要等那么三四天，有京东推出的“211限时达”配送服务承诺，这在电子商务行业中可谓是领头羊，即每天11点前下订单，下午送达，23点前下订单，次日上午送达，这样如此迅捷的配货服务，怎不让客户折服，根据资料可知，京东背后强大的物流系统支撑是速度的保证，它的体系只有三个环节，厂商到京东库存再到配送店最后到达客户，如此短的供应链流程，大大缩减了运营成本，最终得到实惠的是消费者，这对自身发展壮大提供了长远的客户基础。综上可知，电子商务必须有现代化的物流技术支持，才能体现出其所具有的无可比拟的先进性和优越性，在最大程度上使交易双方得到便利，获得效益。因此，只有大力发展作为电子商务重要组成部分的现代化物流，电子商务才能得到更好的发展。

总结:综合客户管理和物流管理

在电子商务众多要素组成中，客户管理和物流管理相对传统商务模式上有很大异同，由以上论据可以说明，在对客户管理体系和物流管理体系的建立时又不能仅仅把目光局限于电子商务环境下去研究，而应该用发展的眼光来看待这个过程，即电子商务这些要素的研究不能脱离传统商务体系，要在新的商务环境下摸索总结，因为电子商务主要在网络的基础上发展，在网络中我们知道还有无数的谜团一样的空间发展，它是在不断发展更新的，就那病毒来说，每年的病毒案例不计其数，它的危害性有盗窃用户个人信息的，使计算机崩溃的等等，这只是计算机发展中的反例而已，当然从计算机的运转速度的记录更新来看更可看出计算机的发展是难以想象的，所以电子商务的发展同样随着计算机的发展在不断超越，很多未知性或者潜在的优越性都难以在短时预测。客户管理体系和物流管理体系也是在发展中不断超越的，所以这些的发展还有待时间考验。

参考文献

[1] 张应利，毛小娟，面向电子商务的客户管理模式，中国期刊全文数据库•经济论坛，2001/16

[2]赵立平.电子商务概论.第一版.上海：复旦大学出版社，2000.

[3]  何岩松，浅析中国电子商务物流管理的现状与发展对策，哈尔滨职业技术学院科技信                                                                                                                                                                                                息,中国期刊全文数据库,2009/23